1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須及時解決客戶提出的疑問，有質量反饋的，盡快聯(lián)系營銷部經(jīng)理，通知生產(chǎn)部和品管部，及時處理客戶反饋。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為與客戶交流時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。

6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，納入當月績效考核。

7、售后人員不得無故停機、關機。使用電話交流時應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時告知對應的項目經(jīng)理。對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，銷售部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

9、售后人員如果遇到不能處理好的產(chǎn)品問題時，必須及時向部門經(jīng)理匯報。

10、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對產(chǎn)品有效期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，包裝等質量問題造成客戶損失的，按合同要求進行處理。

2、對有效期外的產(chǎn)品，通過營銷部反饋，技術部提出處理意見，讓客戶滿意。

3、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求客戶對產(chǎn)品在品質等方面的意見。

4、及時更新產(chǎn)品 MSDS, 便于客戶及時了解最新信息，防止因更新遲緩帶來的品質安全。

5、宜傳我公司的產(chǎn)品。

1、售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，杜絕頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，客戶無法理解時，應耐心解釋，并及時報告售后經(jīng)理協(xié)助解決。

3、售后人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶保持良好的關系。

4、接到服務信息，應及時答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

5、決不允許售后服務人員向客戶索要財務或變相提出無理要求。

1、投訴方式：客戶以來電、來函、來人方式反應售后人員服務表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成客戶投訴的，一經(jīng)查實，計入當月績效考核，并采取有效措施挽回影響 ：

(1)和客戶發(fā)生口角，頂撞客戶。

(2)對客戶索要財物，并提出無理要求的。

(3)因個人原因未及時為客戶服務的。

3、實事求是按公司財務制度和營銷的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷， 一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予考核、辭退直至追究法律責任。